Кому положена книга жалоб?

Где должна храниться книга жалоб, и как правильно поступить, если вам отказываются ее предоставить?

Каждому из нас хоть раз в жизни приходилось вступать в конфликтную ситуацию, когда качество товаров, услуг или обслуживания казалось нам низким. Последним аргументом в подобном споре иногда являлась фраза "дайте книгу жалоб". Но так ли легко ее получить?

 

Должна храниться на самом видном месте

Вообще, по действующему в Беларуси законодательству книга замечаний и предложений должна быть во всех организациях. Под этим словом нужно понимать государственные и негосударственные учреждения, а также коммерческие структуры. Проще говоря, книга эта должна быть везде.

Другое дело, что не везде вам ее захотят дать. И это ни для кого не секрет. Продавцы часто отговаривают покупателей от записей в книге замечаний, ссылаются, что книга у директора, бухгалтера, в сейфе, либо вообще отказываются ее выдавать. В этом случае надо знать, что есть постановление Совета министров Беларуси, где указано, что книга жалоб должна храниться в месте, доступном для свободного обозрения потребителя. Все остальные места – вне закона.

 

Отказались – заплатят штраф

Отказ в выдаче книги карается рублем. По Кодексу об административных правонарушениях "отказнику" грозит штраф от 4 до 10 базовых величин, сейчас это от 720 тысяч до 18 млн рублей.

Кстати, выдать книгу замечаний и предложений обязаны, даже если вы ничего не купили или не заказали. Более того, нет запрета на выдачу книги даже лицу, находящемуся в состоянии алкогольного опьянения.

При этом у клиента запрещается требовать документ или просить объяснить причину, из-за которой тот собирается писать жалобу.

Если книгу не дают добровольно, нужно обратиться к администрации рынка (в случае, если непростая ситуация сложилась именно там), написать заявление в налоговую или вызвать милицию. Звонок в милицию записывается, поэтому вам не имеют права отказать в помощи.

 

Не простая тетрадка в клетку

Однако получить книгу и получить ту самую книгу – это, как говорят в Одессе, две большие разницы. Если на вашу просьбу вам протягивают тетрадку в клетку, белый лист бумаги или неизвестно что еще, будьте уверены – вас пытаются обмануть.

Внешний вид книги замечаний и предложений регулируется законом. Настоящая жалобная книга должна состоять из 80 пронумерованных и прошитых нитью страниц в картонном переплете.

На 67 странице должны быть внесены сведения о лице, ответственном за ведение этой книги. А с 68 по 73 страницы контролирующие органы фиксируют выявленные нарушения.

 

Что писать и когда ждать ответа?

Начинать запись в книге замечаний и предложений нужно обязательно с даты, затем укажите вашу фамилию, имя, отчество (анонимка рассматриваться не будет), адрес и номер телефона. После этого можно переходить к описанию возникшей проблемы.

Постарайтесь отбросить эмоции, а затем четко, ясно и последовательно изложить суть ситуации. Помните, что написанный вами текст должен поддаваться прочтению. 

Жалобу надо не только четко обосновать, но и правдиво изложить – это, пожалуй, самое важное в любой конфликтной ситуации. 

Письменный ответ на запись в книге жалоб должен прийти в течение 15 дней. Срок может быть продлен до одного месяца, если необходима дополнительная проверка изложенной вами информации. При отсутствии ваших координат результат проверки будет записан в саму книгу.

Андрей Боровко